Patērētāju iesniegumu apstrādes noteikumi

SIA GelvoraSergel patērētāju iesniegumu apstrādes noteikumi

1. Atbildīgais darbinieks veic ienākošās korespondences pirmreizējo apstrādi, nodalot patērētāju iesniegumus un trešo personu iesniegumus, kas ir tieši saistīti ar parādu atgūšanas procesu.
2. Patērētāju iesniegumi un trešo personu iesniegumi, kas ir tieši saistīti ar parādu atgūšanas procesu, ne vēlāk kā nākamajā darba dienā pēc saņemšanas tiek apstrādāti un nodoti Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītāja izraudzītam darbiniekam, kurš ir atbildīgs par iesniegumu apstrādi. Parādu apstrādes sistēmā pie attiecīgās parāda atgūšanas lietas tiek izdarīts ieraksts par iesnieguma saņemšanu, norādot iesnieguma saņemšanas datumu, kā arī pievienojot iesniegumu parādu apstrādes sistēmā. Papīra formā saņemtie iesniegumi tiek digitalizēti un to oriģināli tiek glabāti dokumentu arhīvā, savukārt elektroniski saņemto dokumentu oriģināli tiek glabāti elektroniskā formā informācijas sistēmās. Citi sūtījumi, kas nav tieši saistīti ar parādu atgūšanas procesu, tiek sadalīti SIA “GelvoraSergel” atbildīgajiem darbiniekiem pēc piekritības.
3. Saņemot iesniegumu elektroniskā formā, atbildīgais darbinieks pārliecinās, vai tas ir parakstīts ar drošu elektronisko parakstu, kā arī pārliecinās par parakstītāja personas datu atbilstību patērētāja vai patērētāja pilnvarotās personas datiem parādu apstrādes sistēmā. Ar drošu elektronisko parakstu parakstīts elektroniskais dokuments ir apstrādājams pēc vispārējiem noteikumiem.
4. Ne vēlāk kā nākamajā darba dienā pēc iesnieguma reģistrācijas parādu apstrādes sistēmā Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītāja izraudzītais darbinieks, ņemot vērā iesnieguma saturu, nodaļas darbinieku noslodzi un to profesionālās kompetences, veic iesniegumu sadali nodaļas darbinieku starpā. Parādu apstrādes sistēmā tiek norādīts darbinieks, kuram uzdots sagatavot atbildi uz iesniegumu, maksimālais atbildes sniegšanas termiņš, kā arī informācija par iesnieguma būtību un veidu (piemēram, izziņas pieprasījums, informācijas lūgums vai informatīvs paziņojums).
5. Iesniegumā ietvertā informācija ir aizsargājama un apstrādājama saskaņā ar SIA “GelvoraSergel” iekšējiem normatīvajiem aktiem, Vispārīgo datu aizsardzības regulu un citiem piemērojamiem normatīvajiem aktiem.
6. Atbilde uz patērētāja iesniegumu sniedzama (nosūtāma) 30 dienu laikā no tā saņemšanas dienas. Ievērojot lietas apstākļus, par iesniegumu apstrādi atbildīgais darbinieks ir tiesīgs noteikt īsāku atbildes sniegšanas termiņu. Gadījumos, kad atbildes sagatavošanai ir nepieciešams iegūt papildu informāciju vai dokumentus no citām personām, informācija izprasāma un atbilde sagatavojama saprātīgā termiņā bez neattaisnotas kavēšanās. Iesniedzējam 30 dienu laikā no iesnieguma saņemšanas dienas nosūtāms paziņojums par atbildes sniegšanas termiņa pagarināšanu, minot attiecīgos iemeslus. Jebkurā gadījumā iesniedzējam atbilde sniedzama 60 dienu laikā no iesnieguma saņemšanas.
7. Atbilde uz iesniegumu sagatavojama pēc būtības, ņemot vērā iesnieguma saturu, tajā izteiktos lūgumus un iebildumus, kā arī citus iesnieguma izskatīšanai būtiskus lietas apstākļus.
8. Atbildes paraksta Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītājs, kurš ir atbildīgs par atbildē ietvertās informācijas atbilstību likumam un uzņēmuma iekšējiem normatīvajiem aktiem. Viņa prombūtnē atbildes paraksta cita šim nolūkam pilnvarota persona. Atbilde uz patērētāja iesniegumu tiek parakstīta pašrocīgi vai ar drošu elektronisko parakstu.
9. Gadījumos, kad patērētājs vēlas vienoties par parāda samaksas kārtību, atbilde obligāti saskaņojama ar uzņēmuma valdi vai tās izraudzītu personu. Informācija par atbildes saskaņošanu ar uzņēmuma valdi vai tās izraudzītu personu norādāma ieraksta veidā parādu apstrādes sistēmā.
10. Ja iesniegumu patērētāja vārdā iesniegusi trešā persona, nepievienojot pārstāvību apliecinošu dokumentu, trešajai personai nosūtāms lūgums iesniegt minēto dokumentu. Atbildes sniegšanas termiņu skaita no pārstāvības apliecinošā dokumenta saņemšanas dienas. Ja pārstāvību apliecinošs dokuments netiek saņemts, atbilde uz iesniegumu pēc būtības netiek sniegta.
11. Atbilde reģistrējama nosūtāmo dokumentu reģistrā, piešķirot tai attiecīgu kārtas numuru. Atbildes tiek glabātas elektroniskā formā, kā arī viens atbildes eksemplārs papīra formātā tiek glabāts arhīvā, ja atbilde tiek nosūtīta kā ierakstīts pasta sūtījums. Pēc atbildes sagatavošanas atbildīgais darbinieks izdara attiecīga satura ierakstu parādu apstrādes sistēmā, kurā norāda sagatavotās atbildes kārtas numuru.
12. Atbilde nosūtāma adresātam kā ierakstīts pasta sūtījums, šifrētā veidā uz identificētu elektroniskā pasta adresi vai ievietojama SIA „GelvoraSergel” klientu kabinetā. Ja iesniegums saņemts SIA „GelvoraSergel”  klientu kabinetā, atbilde ievietojama klientu kabinetā, ja vien iesniedzējs nav norādījis citu atbildes saņemšanas veidu. Pēc atbildes nosūtīšanas atbildīgais darbinieks izdara attiecīga satura ierakstu parādu apstrādes sistēmā, kurā norāda atbildes nosūtīšanas dienu, nosūtīšanas veidu.
13. Ja elektroniskā formā saņemts iesniegums, kurš nav parakstīts ar drošu elektronisko parakstu, tā iesniedzējam ir nosūtāms paziņojums, lūdzot parakstītu iesniegumu nosūtīt papīra formātā vai parakstīt to ar drošu elektronisko parakstu. Izņēmums no šī noteikuma pieļaujams un atbilde nosūtāma tādā pašā elektroniskā formā gadījumā, ja atbilde neprasa konkrētās parāda atgūšanas lietas izpēti un ja tajā nav iekļaujama personu identificējoša informācija vai personas dati.
14. Gadījumos, kad saņemts mutisks iesniegums vai sūdzība, darbinieks izvērtē savas iespējas sniegt pilnvērtīgu atbildi (skaidrojumu) mutvārdos. Ja darbinieks nespēj atbildi pēc būtības sniegt nekavējoties vai arī atbildes sniegšanā var tikt izpausti personas dati neidentificētai personai, darbinieks lūdz patērētāju iesniegt rakstveida iesniegumu un vajadzības gadījumā palīdz to sagatavot.
15. Šajos noteikumos aprakstītā iesniegumu apstrādes kārtība, ciktāl tā ir piemērojama, attiecas arī uz juridisko personu un tādu fizisko personu iesniegumiem, kuras nav uzskatāmas par patērētājiem.
16. Šie iesniegumu apstrādes noteikumi ir pieejami elektroniskā formā SIA „GelvoraSergel” interneta mājaslapā, kā arī papīra formā parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojumu sniegšanas vietā.
17. Šie noteikumi ir atjaunoti un stājas spēkā 2026. gada 8. septembrī.