Patērētāju iesniegumu apstrādes noteikumi

SIA GelvoraSergel patērētāju iesniegumu apstrādes noteikumi

1. Visu ienākošo korespondenci saņem biroja administrators, kas veic pirmreizēju korespondences apstrādi, nodalot patērētāju iesniegumus un trešo personu iesniegumus, kam ir tiešs sakars ar parādu atgūšanas procesu.

2. Patērētāju iesniegumi un trešo personu iesniegumi, kam ir tiešs sakars ar parādu atgūšanas procesu, ne vēlāk kā nākamajā darba dienā pēc saņemšanas, tiek ieskanēti un nodoti Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītāja izraudzītam darbiniekam, kurš ir atbildīgs par iesniegumu apstrādi. Parādu apstrādes sistēmā pie attiecīgajām parāda atgūšanas lietām tiek izdarīts ieraksts par iesnieguma saņemšanu, norādot iesnieguma saņemšanas datumu, kā arī pievienojot iesniegumu parādu apstrādes sistēmā. Iesniegumi tiek glabāti elektroniskā formātā uz servera, bet to oriģināli tiek glabāti dokumentu arhīvā. Citi sūtījumi, kam nav tiešs sakars ar parādu atgūšanas procesu, tiek sadalīti SIA “GelvoraSergel” atbildīgajiem darbiniekiem pēc piekritības.

3. Saņemot iesniegumu elektroniskā formā, biroja administrators vai cits darbinieks, kas sūtījumu saņēmis, pārliecinās, vai tas ir parakstīts ar drošu elektronisko parakstu, kā arī pārliecinās par parakstītāja personas datu atbilstību patērētāja, patērētāja pilnvarotās personas datiem parādu apstrādes sistēmā. Ar drošu elektronisko parakstu parakstīts elektroniskais dokuments ir apstrādājams pēc vispārējiem noteikumiem.

4. Ne vēlāk kā nākamajā darba dienā pēc iesnieguma reģistrācijas parādu atgūšanas sistēmā atbildīgais Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītāja izraudzītais darbinieks, vadoties no iesnieguma satura, nodaļas darbinieku noslodzes un to profesionālās kompetences, veic iesniegumu sadali nodaļas darbinieku starpā. Pēc iesnieguma saņemšanas atbildīgais darbinieks izdara ierakstu parādu apstrādes sistēmā par to, ka atbildi uz konkrēto iesniegumu gatavos atbildīgais darbinieks, norāda maksimālo atbildes sniegšanas (nosūtīšanas) termiņu, norāda informāciju par iesnieguma būtību (iesnieguma veidu, piemēram, izziņas pieprasījums, informācijas lūgums, informatīvs paziņojums).

5. Iesniegumā ietvertā informācija ir aizsargājama un uzskatāma par ierobežotas pieejamības, un tā ir apstrādājama tikai saskaņā ar SIA “GelvoraSergel”  iekšējiem normatīviem,  Vispārīgo datu aizsardzības regulu un citu normatīvo aktu, kas nosaka personas datu aizsardzību.

6. Atbilde uz patērētāja iesniegumu sniedzama (nosūtāma) 30 dienu laikā no tā saņemšanas dienas. Ievērojot lietas apstākļus, par iesniegumu apstrādi atbildīgais darbinieks ir tiesīgs noteikt īsāku atbildes sniegšanas termiņu. Gadījumos, kad atbildes sagatavošanai ir nepieciešams iegūt papildus informāciju vai dokumentus no citām personām, informācija izprasāma un atbilde sagatavojama saprātīgā termiņā bez neattaisnotas kavēšanās. Iesniedzējam 30 dienu laikā no iesnieguma saņemšanas dienas nosūtāms paziņojums par atbildes sniegšanas termiņa pagarināšanu, minot attiecīgos iemeslus. Jebkurā gadījumā iesniedzējam atbilde sniedzama 60 dienu laikā no iesnieguma saņemšanas.

7. Atbilde sagatavojama, vadoties no iesnieguma satura un tajā izteiktajiem lūgumiem, kā arī citiem būtiskiem lietas apstākļiem. Patērētājam sniedzams pēc iespējas pilnīgs situācijas skaidrojums, nenoklusējot svarīgus apstākļus arī gadījumos, kad par tiem iesniegumā nav īpaši jautāts.

8. Atbildes paraksta Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītāja vietnieks, kurš ir atbildīgs par atbildē ietvertās informācijas atbilstību likumam un uzņēmuma iekšējiem normatīvajiem aktiem. Viņa prombūtnē atbildes paraksta Tiesvedības un juridiskā atbalsta nodaļas vadītājs vai cita šim nolūkam pilnvarota persona. Atbilde uz patērētāja iesniegumu tiek parakstīta pašrocīgi ar personisko parakstu vai ar drošu elektronisko parakstu.

9. Gadījumos, kad patērētājs vēlas vienoties par parāda samaksas kārtību, atbilde obligāti saskaņojama ar uzņēmuma valdi vai tās izraudzītu personu. Informācija par atbildes saskaņošanu ar uzņēmuma valdi norādāma ieraksta veidā parādu apstrādes sistēmā.

10. Ja iesniegumu patērētāja vārdā iesniegusi trešā persona, nepievienojot pārstāvību pamatojošu dokumentu, trešajai personai nosūtāms lūgums iesniegt minēto dokumentu. Atbildes sniegšanas termiņu skaita no pārstāvības apliecinošā dokumenta saņemšanas dienas. Ja pārstāvību apliecinošs dokuments netiek saņemts, atbilde uz iesniegumu pēc būtības netiek sniegta.

11. Atbilde reģistrējama nosūtāmo dokumentu reģistrā, piešķirot tai attiecīgu kārtas numuru. Atbildes tiek glabātas elektroniskā formā, kā arī viens atbildes eksemplārs papīra formātā tiek glabāts arhīvā, ja atbilde tiek nosūtīta ierakstītā vēstulē. Pēc atbildes sagatavošanas atbildīgais darbinieks izdara attiecīga satura ierakstu parādu apstrādes sistēmā, kurā norāda sagatavotās atbildes kārtas numuru.

12. Atbildes nosūtāmas adresātiem ierakstītās vēstulēs vai šifrētā veidā uz identificētu elektroniskā pasta adresi, vai ievietojama SIA „GelvoraSergel” klientu kabinetā, ja iesniegums saņemts SIA „GelvoraSergel”  klientu kabinetā, ja vien iesniegumā nav norādīts cits saņemšanas veids. Pēc atbildes nosūtīšanas atbildīgais darbinieks izdara attiecīga satura ierakstu parādu apstrādes sistēmā, kurā norāda atbildes nosūtīšanas dienu, nosūtīšanas veidu.

13. Ja elektroniskā formā saņemts iesniegums, kurš nav parakstīts ar drošu elektronisko parakstu, tā iesniedzējam ir jānosūta atbildes vēstule, lūdzot iesniegumu nosūtīt papīra formātā vai parakstīt to ar drošu elektronisko parakstu. Izņēmums no šī noteikuma pieļaujams un atbilde nosūtāma tādā pašā elektroniskā formā gadījumā, ja atbilde neprasa konkrētās parāda piedziņas/atgūšanas lietas izpēti un ja tajā nav iekļaujama personu identificējoša informācija vai personas dati.

14. Gadījumos, kad saņemts mutisks iesniegums vai sūdzība, darbinieks izvērtē savas iespējas dot pilnvērtīgu atbildi (skaidrojumu) mutvārdos. Ja darbinieks nespēj atbildi pēc būtības sniegt nekavējoties vai arī atbildes sniegšanā var tikt izpausti personas dati neidentificētai personai, tas lūdz patērētāju iesniegt rakstveida iesniegumu un vajadzības gadījumā palīdz to sagatavot.

15. Šajos noteikumos aprakstītā iesniegumu apstrādes kārtība pilnā mērā attiecas arī uz juridisko personu un tādu fizisko personu, kas nav uzskatāmas par patērētājiem.

16. Šie iesniegumu apstrādes noteikumi ir pieejami elektroniskā formā SIA „GelvoraSergel” interneta mājas lapā, kā arī papīra formātā visās parādu ārpustiesas atgūšanas pakalpojumu sniegšanas vietās.

17. Šie noteikumi ir atjaunoti un stājas spēkā 2023.gada 02.oktobrī.